실무 소개

저는 제주도 신화월드 신화관이라는 복합 리조트에서 벨맨 겸 컨시어지 인턴으로 근무하다가 현재는 정직원으로 전환되어 계속 일하고 있습니다.

기본적인 업무 목표는, 고객님들이 호텔을 이용하는 동안 궁금증과 문제를 해결해드리고 불편함 없이 편안하게 머무르실 수 있도록 돕는 것입니다.

주요 업무 흐름

고객의 입장에서 업무 흐름을 정리하면 다음과 같습니다:

• 호텔 도착 시: 차량으로 정문에 도착한 고객님을 도어에서 반갑게 맞이하고, 주차 안내와 체크인 과정을 설명해 드립니다.

• 로비 입장 시: 다시 인사를 드리고 프론트 데스크까지 안내하며, 대기 상황이 있으면 함께 기다리며 설명을 드립니다.

• 체크인 후: 호텔이 3개 동으로 나뉘어 있어 길을 헤매는 고객님이 많습니다. 객실 위치를 상세히 설명드리거나, 짐이 많을 경우 객실까지 동행합니다.

• 추가 응대: 길을 찾지 못해 헤매는 고객님을 도와드리거나, 객실 위치/컨디션 문제로 객실 변경을 원하실 경우 직접 이동을 돕기도 합니다.

기억에 남는 두 가지 응대 경험

1. 일본인 고객의 감사 팁
늦은 밤, 일본인 고객님이 객실 문제로 전화를 주셨습니다. 전화로는 소통이 어려워 직접 객실로 갔더니 변기가 막힌 상태였습니다. 고객님은 본인들이 고장 낸 줄 알고 매우 죄송해하셨습니다.

원래는 하우스키핑이나 엔지니어 요청이 필요하지만, 늦은 시각이라 빠른 조치가 어렵다고 판단하고 직접 뚫어뻥을 가져와 해결해 드렸습니다. 고객님은 매우 기뻐하시며 10만 원의 팁을 주셨고, 저 역시 뿌듯함과 보람을 크게 느꼈습니다.

2. 성수기, 신혼부부의 따뜻한 응원
여름 극성수기, 대기 시간이 30~40분이나 되던 시기에 짐이 많은 한 신혼부부 고객을 응대했습니다. 체크인 후 객실까지 동행하며 대화를 나눴고, 서로의 고생을 공감하며 밝은 분위기로 안내를 마무리했습니다.

며칠 뒤 그 부부는 체크아웃하며 직원 칭찬 카드에 제 이름을 적어 주셨고, 직접 감사 인사를 남기셨습니다. 진심을 담은 응대가 고객에게도 전해졌다는 사실이 정말 감사했습니다.

고객만족의 핵심은 ‘진심’입니다

이러한 경험을 통해 고객만족의 핵심은, 고객이 “이 직원은 나를 위해 최선을 다하고 있다”는 진심을 느끼게 만드는 것이라고 생각하게 되었습니다.

고객의 입장을 먼저 고려하고, 때로는 어려운 상황에서도 고객을 우선으로 행동할 때, 고객은 그것을 자연스럽게 알아차립니다.

이 경험들을 고객만족리더관리 실무에서 배운 이론들과 연결해 보면 다음과 같은 포인트들이 있습니다:

• 기대 초과 경험 제공: 밝은 표정과 적극적인 응대는 고객이 기대한 수준을 넘어서는 만족을 제공합니다. 단순한 친절 이상으로 기억에 남는 서비스가 되는 것이죠.

• 감정노동의 실전 적용: 성수기와 같이 정신없는 상황 속에서도 감정을 다스리고 미소로 고객을 응대한 경험은, 감정노동의 중요성과 효과를 체감한 사례였습니다.

• 서비스 회복 전략: 변기 고장 등 예상치 못한 상황에서 고객이 불만을 느끼기 전에 직접 빠르게 해결한 것은, 고객의 불편을 만족으로 바꾸는 서비스 회복의 과정이기도 했습니다.

후배들에게

인턴십은 단순히 직무 경험을 쌓는 것이 아니라 자신의 적성을 확인하고, 진로를 구체화하는 계기가 됩니다. 저 역시 처음에는 제가 이 일을 잘할 수 있을까 고민이 많았지만, 직접 경험해보며 이 일이 저와 잘 맞는다는 확신을 얻었습니다.

처음엔 실수도 있고, 낯설고 두려울 수 있습니다. 하지만 자신을 믿고 도전한다면, 그 과정 자체가 여러분을 성장시켜 줄 것입니다. 완벽하지 않아도 괜찮습니다. 중요한 건 배우고 적응하려는 태도입니다.

현장에서 부딪히며 느낀 모든 경험은 미래를 위한 중요한 자산이 될 것입니다.