‘호텔’이라고 하면 가장 먼저 어떤 이미지가 떠오르시나요? 많은 사람들은 호텔리어, 혹은 레스토랑을 떠올릴 것입니다. 그러나 실제 호텔 내부에는 다양한 분야에서 많은 직원들이 근무하고 있습니다. 고객과의 접점이 가장 많은 프론트팀, 조용히 서비스를 제공하는 식음팀, 일반 고객(FIT)이 아닌 단체 고객(BIZ)과 소통하며 행사를 운영하는 연회팀 등 여러 부서가 존재합니다.

제가 근무하고 있는 곳은 교원그룹에서 운영하는 스위트호텔 남원입니다. 교원그룹은 제주, 남원, 경주에 체인 호텔을 두고 있으며, 제가 속한 식음팀은 연회 업무도 함께 담당하고 있습니다. 대형 5성급 호텔들과 달리, 저희 호텔은 주로 임직원 중심의 FIT 고객을 대상으로 운영되는 4성급 호텔입니다.

식음팀은 크게 오퍼레이션 파트와 예약실 파트로 나뉘는데, 저는 이 중 ‘연회웨딩예약실’에서 근무 중입니다. 오퍼레이션은 레스토랑, 카페, 룸서비스, 수영장, 바비큐장 등 다양한 업장에서 직접 고객을 응대하며 서비스를 제공합니다. 반면 예약실은 웨딩, 가족연, 송년회 등 연회 관련 문의를 받고 예약을 진행하는 역할을 맡고 있습니다.

예약실에서는 고객과 긴 시간 대화를 나누며 상담을 진행하는 일이 많습니다. 다양한 고객 유형을 마주하는 만큼, 매 순간 상황 판단과 정서적 대응이 필요합니다. 인상 깊었던 사례 중 하나는, 결혼을 앞둔 신부님이 사고로 다리를 다쳐 결혼식을 한 달 연기했던 일이었고, 또 한 번은 예식 도중 갑작스럽게 전기 문제가 발생해 큰 컴플레인이 접수된 적도 있었습니다.

이러한 경험을 통해 고객만족 실현에 있어 두 가지 핵심 요소를 깨달았습니다.

첫째는 이성적인 판단력입니다.
모든 고객이 친절하고 수월하지는 않기 때문에, 때로는 감정에 휘둘리지 않고 서비스 가능 범위를 이성적으로 판단하는 능력이 중요합니다.

둘째는 고객 니즈 파악입니다.
앞서 말한 이성적 판단과 상반되어 보일 수 있지만, 고객의 상황을 이해하고 그에 맞는 최선의 응대를 제공하기 위해서는 감정이 아닌 '욕구'를 읽어내는 민감한 감수성이 필요하다고 느꼈습니다.

또한, 현장에서 가장 많이 느낀 점은 감정노동에 대한 자기 통제력의 필요성입니다.
서비스 직무는 애사심 없이는 오래 버티기 어렵고, 특히 감정을 다스릴 수 있는 기술이 필수입니다. 근무 초기에는 일이 생길 때마다 분위기에 휘둘리고, 사소한 일에도 자책하곤 했습니다. 그러나 시간이 지나며 좋은 경험은 기억하고, 부정적인 일은 해결책만 남기는 방식으로 감정의 흔들림을 줄이는 방법을 익혀가고 있습니다.

마무리하며

호텔 서비스 직군을 꿈꾸는 후배들에게 전하고 싶은 말이 있다면, 고객과의 좋은 시너지를 만드는 것뿐만 아니라, 자신의 감정을 건강하게 조절하는 기술도 함께 배워두기를 권하고 싶습니다.
그것이 진정한 고객만족의 시작이라고 생각합니다.